E-handelskunder blir mer och mer kräsna. För konsumenterna är vilken produkt som helst endast ett par knapptryck bort. Om man ska vara riktigt konkurrenskraftig räcker det inte att ha rätt produkt till rätt pris. Vi måste möta kundernas alla behov och önskemål när det gäller både processer och utbud för en optimal kundupplevelse. En viktig del handlar om att göra det så enkelt som möjligt för e-handelskunden. Det slutar ofta med leveranssätten!

Click & Collect och Pick & Pack
Click & Collect är ett leveranssätt som innebär att ordern läggs online, packas centralt och levereras till den butik kunden väljer som utlämningsställe. Det finns flera fördelar med en sådan lösning. Logistiken blir billigare och får en lägre klimatpåverkan eftersom företaget kan skicka ordrar till butiken tillsammans med ordinarie varutransporter. Ekonomiskt och hållbart med andra ord. Vidare innebär det att kunden lägger beställningen online men även besöker butiken. Det skapar ännu ett köptillfälle samtidigt som du kan kontrollera det sista steget i e-handelsköpet, alltså leveransen som annars är utanför företagarens kontroll.

Pick & Pack är nästa steg i utvecklingen. Ordern läggs och räknas av från butikens lager, packas av ordinarie butikspersonal och skulle rent teoretiskt vara redo att lämnas ut efter 10 minuter. Eftersom ordern packas av ordinarie butikspersonal och räknas av från butikens eget lager, används personalresurserna optimalt vilket gynnar plånboken samt miljön då man slipper varutransporten. Dessutom skapas ännu ett köptillfälle när kunden kommer till butiken för att hämta sina varor.

Före pandemin, 2020, presenterade PostNord en studie om Click & Collect. Det viktigaste Postnord kom fram till är att e-handelskunder föredrar leverans till butik. Leverans till butik stod för 39 procent av alla ordrar där det var tillgängligt. Under pandemin har detta beteendet faktiskt ökat ytterligare. Viskans egna siffror från 2022 säger att strax över 50 procent har valt Click & Collect hittills under året. 

Detta vill e-handelskunden ha
Den främsta drivkraften till varför leverans till butik väljs som leveranssätt är fri frakt. Det är med andra ord kostnadseffektivt för både kunden, företaget och miljön – win, win, win. Enligt PostNords studie hade det personliga mötet i butikerna även en positiv effekt på kundnöjdheten i stort. Kunderna som hämtade i butik var helt enkelt mer nöjda med servicen. – Det leder även vidare till en ekonomisk aspekt eftersom var fjärde kund som hämtade i butik även gjorde ytterligare köp. Där har vi direkt avkastning, påpekar Fredrik Ottosson, Head of Sales på Viskan och fortsätter:

– En annan viktig aspekt är att kunden kan säkerställa att varan finns i butiken när man kommer dit. Det förenklar för kunderna och bidrar till en positiv upplevelse.

Nästa steg i utvecklingen innebär att vi kan börja se på butiken som ett showroom. Fredrik Ottosson utvecklar den tanken:

– Vi kan ju se att kunder väljer e-handeln tack vare det breda sortimentet. Men man hämtar i butik för att det är smidigt, gratis och även positivt ur ett kundupplevelseperspektiv. Att kunna erbjuda det stora sortimentet med butikens personliga service, kan hjälpa butikspersonal at ge bättre kundvård och rådgivning kring produkterna. Men fördelarna är flera som överlägsen upplevelse i form av service, tillgång till hela företagets sortiment i butik, fri frakt och smidig returhantering vid genomförda köp. 

För företaget innebär det fler produkter per köp, bättre kundnöjdhet och högre lönsamhet i verksamheten tack vare bättre koordinering i logistik och optimering av personalresurser. Så enkelt är det.