”Vi har flyttat online till butiken”
Hästens har tillverkat handgjorda premiumsängar sedan 1852, i traditionella material som ull, lin, hästtagel och bomull. Kundmötet är däremot helt anpassat till en ny tid, med hjälp av ett retailsystem och en app som tar hand om kundanpassning, administration och mycket mer.
Det frigör tid till värdefull kundvård och bidrog starkt till att Hästens sprängde miljardvallen i omsättning 2021, konstaterar Mikael Wennberg, Digital Transformation Lead på Hästens.
– 2020 var vårt bästa år på länge och 2021 var ännu bättre.
I en tid då de flesta retailföretag brottades med coronastängda butiker har Hästens segertåg över världen nått rekordfart. Idag finns Hästens idag i 46 länder och omsätter cirka 2,5 miljarder kronor i konsumentledet.
– Vi fortsätter att växa starkt på de marknader där vi finns och på nya marknader globalt. Det gör vi huvudsakligen genom en kombination av digitalt – via inspiration och information om Hästens – och upplevelser i våra butiker.
Företaget hade, klokt nog, inlett sin transformation redan innan pandemin: i samarbete med Salesforce, Apple och Deloitte har sängtillverkaren utvecklat ett system med Salesforces teknologi som backbone.
– Vår satsning på Salesforces plattformar har ökat möjligheterna för oss att jobba effektivare och bättre med kunden, och att synas mer på webben och i sociala medier. Det har bidragit starkt till ökad försäljning.
Personliga sängar
Hästens retail-app ger kunden möjlighet att i samråd med säljaren utforma sin egen säng helt utefter personliga preferenser, för att garantera bästa möjliga sömn.
Samtidigt tar appen hand om prissättning och annan administration. Säljaren kan lägga mer tid på att lyssna till kunden i stället för att knappa på en dator, berättar Mikael Wennberg:
– Onödiga administrativa uppgifter i butiken har reducerats till ett minimum, vilket gör att säljarna kan ägna mer tid åt att lyssna in och samtala. Tiden för administration av kundens köp har minskat från 40 minuter till 30 sekunder.
Hästens säljer inte sängar på nätet, däremot accessoarer och tillbehör. Sängmästaren tror nämligen inte att det för närvarande är idealiskt att sälja perfekt personanpassade premiumsängar online. Istället har man valt att ta fördelarna med online till den fysiska butiken: snabbhet, igenkänning och varumärkesbyggande.
– Vi har flyttat onlintänket till butiksgolvet. Om du ska köpa en säng ska du veta vad du köper. Att kunden möter en säljare är en grundbult för att leverera just den säng som är absolut bäst för henne eller honom. Det är först då som vi vet att kunden kommer att bli en bra ambassadör för Hästens.
Sidosovare får sitt
Alla är vi olika, även när vi sover. Sovställningen är till exempel avgörande vid val av mjukhet. Det är en av många parametrar som säljaren och kunden tillsammans diskuterar innan de optimala valen anges i säljarens iPhone.
– Säljaren kan ha telefonen i handen och följa med när kunden provar ut sängar. När han eller hon bestämt sig kan säljaren skicka en betal-länk direkt till kundens telefon och sen är det klart.
Undersökningar har visat att upplevelsen för kunden under sängprovningarna är mer positiv då säljaren på ett enklare sätt kan interagera med kunden utan att störas av att behöva ha en dator med sig.
– Man vill ha ett fysiskt möte med en professionell expert som kan förklara vad som ger den bästa sömnupplevelsen och hjälpa till att välja rätt säng.
Hästens har även en app som möjliggör för kunder att via AR kolla hur en viss säng ter sig i hemmiljön. Salesforces plattformar bidrar till bättre kundupplevelser på många sätt, menar Mikael Wennberg.
– Kunden får samma upplevelse av vårt varumärke online och i butiken. Igenkännande är en jätteviktig faktor som skapar trygghet och får dig att känna dig hemmastadd. Om besöket i butiken har varit förtroendegivande och inspirerande får man samma känsla digitalt.
Lavendel och champagne
Salesforces CRM-system möjliggör också bättre service efter köpet och underlättar kompletteringsköp. Och, inte minst, tid för personlig uppföljning av kundnöjdheten:
– Sen vi började med Retailsystemet har vi frigjort mer tid för säljarna att spendera med – och för – kunden. Om de får tid över att åka hem till kunden med en lavendelpåse eller champagne, ja då talar vi om en nivå av kundvård som ger en ökad försäljning, det har vi belägg för.
Hästens framtidsoptimism bygger på många faktorer som driver efterfrågan på bättre sömnkvalitet. Även efter pandemin har nya sätt att arbeta påverkat vår syn på sömn och sängar, menar Mikael Wennberg:
– Människor prioriterar välbefinnande högre och satsar mer på sitt boende. Man vill sova bra helt enkelt. Jobbar man hemifrån är det bevisat att man tillbringar mer tid i sängen. De flesta är beredda att spendera tio gånger mer pengar på sin bil än på en säng, men hur stor del av sitt liv tillbringar man egentligen i bilen jämfört med sängen?
Integrerat med affärssystemet
En annan fördel är att Hästens affärssystem är helt integrerat med Salesforces plattformar.
– Vi har alltid en direkt koppling mellan kunden och affärssystemet. När man lägger upp en kund för en offert har man redan all kunddata. Och all data som genereras i affärssystemet kan alltid kopplas direkt till kunden.
Till sist, vad är hemligheten bakom en lyckad digital transformation?
– Att alla är med på tåget, inklusive högsta ledningen. Att det är snabbt och agilt, och att man vågar testa sig fram och utveckla under tiden.
Även ett företag som grundades 1852 kan ta ett agilt kliv in i den digitala eran. Mikael Wennberg minns de spontana reaktionerna från det första mötet hos Apple i USA. – Man kallade oss ”världens äldsta startup”. Och nu är vi en scale-up…
En scale-up som med hjälp av Salesforces plattformar snabbt och enkelt kan skala upp verksamheten, och öppna ännu fler butiker i New York, London, Paris, Dubai och andra metropoler. Rätt säng uppfyller alla drömmar…
Vill du ha tips om hur du kan öka verksamheten online och stärka era kundrelationer? Besök Salesforce Commerce Cloud och/eller Salesforce Service Cloud.
