Sofia Valentin och Åsa Parsmo, grundare av Customer experience first och delägare till Joy Shop, pratade om hur butiken och säljarna måste bli mer relevanta för att nå kunderna och skapa konvertering. Foto Kajsa Åström

Av Kajsa Åström den 8 september 2021 13:51

I anförandet fokuserade Sofia Valentin och Åsa Parsmo på två stora kundgrupper till de fysiska butikerna, nämligen produktkunden – som vet precis vad den vill ha – och inspirationskunden, och frågade sig om butikerna och säljarna lyckas möta deras behov i dag, efter att kunden i mångt och mycket har digitaliserats.

Det enkla svaret på den frågan är nej, om man ska tro Sofia Valentin och Åsa Parsmo, som bygger sitt resonemang på kartläggningar som de har gjort av stora svenska detaljhandelskedjor.

– Dessa kundgrupper beter sig annorlunda i dag jämfört med tidigare. Digitaliseringen har påverkat oss mycket mer än vad vi förstår, sade Åsa Parsmo.

Kunden har genom digitaliseringen lärt sig att hitta precis vad den vill ha, och när den kommer in i den fysiska butiken haltar bemötandet.

– Butiken klarar inte av att möta produktkunderna med deras nya, digitala vanor. I dag behöver produktkunden be en säljare om hjälp för att hitta vad den söker, och inte sällan saknas modeller eller varianter. Väldigt få fysiska butiker är uppbyggda för att den nya produktkunden ska klara sig helt själv, det vet vi, konstaterade Åsa Parsmo.

Hur butiken är utformad och hur personalen arbetar är helt avgörande för att möta behoven och konvertera flödena.

– Vi tror på att korta ner säljprocessen, göra den mer pricksäker och enklare, sade Åsa Parsmo.