Så halverades Isbjörns returer
I början av oktober i fjol lanserade Isbjörn of Sweden en AI-driven chatbot på sin webbshop. Målet var att minimera antalet storleksbyten.
– Vi har halverat antalet returer sedan oktober. Det är ju en sjuka i hela branschen att kunden beställer plagg i två eller tre storlekar och skickar tillbaka de som inte passar. Effekten av chatboten har även märkts tydligt på kundservice med minskade telefonsamtal, säger vd Maria Frykman Forsberg till Habit.
Chatboten går under namnet Bernard. För varje ny kund han hanterar desto bättre blir han på att klara sitt uppdrag.
– Vi vill primärt guida kunden till att fråga om storlekar. Frågorna hanteras supereffektivt. Vi har också byggt in lite kärlek och humor, med charmiga svar och emojis. Det känns väldigt personligt, säger Maria Frykman Forsberg.
Vilka utmaningar har ni mött?
– Det handlar om olika små återvändsgränder som kunden har stött på. Då föder vi in mer substans i Bernard, fler svar som han kan hantera.
Ett konkret exempel är att chatboten än så länge bara förstår svenska.
– När kunden tilltalar honom på till exempel engelska svarar han: Oj, jag förstår inte. Nu planerar vi att översätta honom till engelska så att vi kan supporta våra internationella kunder.
Utöver miljön, hur mycket pengar har ni sparat sedan lanseringen?
– Mellan 150 000 till 200 000 kronor på minskad frakt och lagerhantering. Sedan är det en enorm bonus för miljön. Här har vi en hög svansföring generellt. Då måste man vara så miljövänlig som det bara går över hela linjen. Man kan inte blunda för vissa saker.
Är tekniken dyr att utveckla?
– Det är dyrt och vi skulle aldrig kunna göra det själva. Vi tog fram Bernard tillsammans med byrån Salgado, som i sin tur gjorde det i samarbete med Facebook. Vi var lite av ett pilotprojekt och fick ett bra pris.
Nu har den Uppsalabaserade byrån Salgado nominerats till Årets Guld M i kategorin Årets Digitala lösning för chatboten Bernard.
