23948sdkhjf

Returer – fälla eller förutsättning?

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

En konventionell syn på returer dränerar affären på värde. Ett forskarlag vid Lunds universitet har kommit en annan sanning på spåren.

På Handelsrådets seminarium Forskningsinblick i början av oktober presenterade lundaforskarna Daniel Hellström och Stefan Karlsson sina resultat. Deras tes är att lönsamma e-handelskunder returnerar.

Daniel Hellström förklarar att andelen konsumentreturer i e-handeln ökar över tid. Det betyder att returerna ökar snabbare än själva e-handeln, trots att många försök har gjorts att få ner antalet returer.

– Returer betraktas av många e-handlare som ett nödvändigt ont. 71 procent av e-handlarna i vår undersökning angav att returer är dyra. I en undersökning från Gartner 2015 beskrivs returerna som en tickande bomb, som när och om den briserar kommer att sänka e-handelsföretagen, säger Daniel Hellström.

Det låter ju rimligt ur ett traditionellt perspektiv där man anser att värde skapas när en produkt utbyts mot pengar. Om kunden i stället returnerar varan och får pengar tillbaka blir det en värdeförlust. I bästa fall kan varan säljas igen och då kan en del av värdet återskapas.

Forskarna har dock tittat på returer ur en annan vinkel.

– Konsumenterna vill ha fria returer, och många skulle inte ens överväga att handla från ett företag som inte är generöst när det gäller returer, säger Daniel Hellström.

Han talar om returer som en naturlig och värdeskapande del av köpprocessen:

– Returen är en valfri tjänst som är till för att stödja kunden.

Forskarna har gjort en empirisk analys av ett mycket stort antal e-handelstransaktioner hos flera stora e-handlare under 25 månader. Ett digert material, som fångar kundernas verkliga köp- och returbeteenden.

När forskarna tog ut två företag och jämförde de kunder som returnerade mycket med de kunder som returnerade lite, framkom intressanta skillnader som här är saxade direkt ur forskningsrapporten:

Företag A:
65 procent av den totala försäljningen kommer från de 35 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 55 procent av täckningsbidraget.

Företag B:

56 procent av den totala försäljningen kommer från de 30 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 46 procent av täckningsbidraget.

”Noterbart är att en kund som returnerar produkter är i genomsnitt nästan dubbelt så lönsam som en kund som inte returnerar produkter. En tydlig förklaring är att returnerande kunder står för en större andel av försäljningen som påverkar lönsamheten mer än den extra kostnad som uppstår vid hanteringen av returerna”, skriver forskarna.

Stefan Karlsson, som är doktorand vid Lunds universitet samtidigt som han arbetar för kosmetikföretaget Oriflame, anser att resultatet av studien bör leda till att företagen förändrar sin syn på returer:

– På Oriflame har vi tidigare gått in för att minska antalet returer, men vi tänker om, eftersom vi förstått att returpolicyn är en mycket viktig dimension för kunden, säger han.

Han framhåller att returpolicyn har en direkt påverkan på kundens köpbeslut. Om kunden upplever att villkoren är rättvisa ökar tilliten och kunden blir mer lojal.

Forskarna har funnit att de flesta undersökta företag saknade returstrategi, och att de i många fall hade returpolicys som inte följdes så noga:

– På kundtjänst är man ofta generösare mot kunden än vad den formella returpolicyn tillåter. De som möter kunderna verkar se det som att uppgiften i första hand är att göra kunden nöjd, säger Stefan Karlsson.

Stefan Karlsson och Daniel Hellström menar att de funnit frön till ytterligare forskning:

– Det vore intressant att kunna skräddarsy returprocesser för specifika företag, säger de.

Håll dig uppdaterad med Habit
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Efter Norrmalmstorg Florens

Jobb & Karriär
De går till WearColour och Void

Ny duo på marknadsavdelningen hos sportmode- och cyklingsföretaget.

Kan bli årets designer

MQ fortsätter tappa

Stänger butiker, intensifierar åtgärdsprogram, fimpar varumärken och ingår samarbete med H&M-gruppens marknadsplats Afound.

Årets modetalanger korade

Modedesigner, modeduo och skodesigner prisades av Swedish Fashion Council på måndagen.

Underklädesmärke breddar ägandet med riskkapital

Scope blir majoritetsägare i tidigare privatägt underklädesmärke.

Nyhetsbrev

Peking för Acne Studios

Arkiv

Jobb & Karriär
Från Åhléns till MQ

Hon är ny försäljningschef för MQ och kommer närmast från tung post hos varuhuskedjan.

Asos vinstvarnar

Handlarna tappar tron till jul

Jobb & Karriär
Trio till Eivy

De är nya hos sportmodeföretaget och kommer in med kompetens från bland andra Sportamore, Skincity och Wakakuu.

H&M nära förväntningarna

Modekoncernens försäljning steg med 6 procent under fjärde kvartalet.

Så vill Scorett uppmana till hållbar konsumtion

Jobb & Karriär
"Jag är en bra parhäst till entreprenörer"

Hon går från reklambyråvärlden till en nyinrättad post hos modeföretaget.

Butiksnytt
Här öppnar XXL

Balenciaga à la Provrummet

1

Ny designutbildning i Åre

Jobb & Karriär
Hon har bytt roll hos sportmodeföretaget

Vill skapa skoklassiker

Handeln förväntas stå emot lågkonjunkturen

Kedjan som är mästare på inspiration

En temporär blomavdelning, selektiva designsamarbeten eller popup-gästspel av små nischmärken. Resultatet blir en modedestination som kunderna älskar och konkurrenterna avundas.

Gina Tricot expanderar till Kina - ökar digitalt fokus

Lanseras nu i Kina med hjälp av webbutik, sociala medier och pop up-butik.

Jobb & Karriär
Finansdirektör blir tillförordnad vd

I väntan på att Elisabeth Peregi tillträder som ny vd för Kappahl kliver han in som tillförordnad.

Här är årets modejulklapp

Efter fokus på överkroppen med fuskpäls, poncho och lättviktsdunjackan flyttar Svensk Handel Stil sig nedåt.

Från RMPR till Presskontakterna

Modemässa med hållbart i fokus

Hon ska guida till rätt klapp

Julklappar för 23 miljarder

Plockar in ny kompetens

Jobb & Karriär
Hon byter byrå

Denimmässa till Milano

15 butiker till Hede Fashion Outlet

Nya i Gallerian

Noa Noas vd lämnar

Kraftig ökning av konkurser

Outdoormärke får ny ägare

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.107