23948sdkhjf

Returer – fälla eller förutsättning?

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

En konventionell syn på returer dränerar affären på värde. Ett forskarlag vid Lunds universitet har kommit en annan sanning på spåren.

På Handelsrådets seminarium Forskningsinblick i början av oktober presenterade lundaforskarna Daniel Hellström och Stefan Karlsson sina resultat. Deras tes är att lönsamma e-handelskunder returnerar.

Daniel Hellström förklarar att andelen konsumentreturer i e-handeln ökar över tid. Det betyder att returerna ökar snabbare än själva e-handeln, trots att många försök har gjorts att få ner antalet returer.

– Returer betraktas av många e-handlare som ett nödvändigt ont. 71 procent av e-handlarna i vår undersökning angav att returer är dyra. I en undersökning från Gartner 2015 beskrivs returerna som en tickande bomb, som när och om den briserar kommer att sänka e-handelsföretagen, säger Daniel Hellström.

Det låter ju rimligt ur ett traditionellt perspektiv där man anser att värde skapas när en produkt utbyts mot pengar. Om kunden i stället returnerar varan och får pengar tillbaka blir det en värdeförlust. I bästa fall kan varan säljas igen och då kan en del av värdet återskapas.

Forskarna har dock tittat på returer ur en annan vinkel.

– Konsumenterna vill ha fria returer, och många skulle inte ens överväga att handla från ett företag som inte är generöst när det gäller returer, säger Daniel Hellström.

Han talar om returer som en naturlig och värdeskapande del av köpprocessen:

– Returen är en valfri tjänst som är till för att stödja kunden.

Forskarna har gjort en empirisk analys av ett mycket stort antal e-handelstransaktioner hos flera stora e-handlare under 25 månader. Ett digert material, som fångar kundernas verkliga köp- och returbeteenden.

När forskarna tog ut två företag och jämförde de kunder som returnerade mycket med de kunder som returnerade lite, framkom intressanta skillnader som här är saxade direkt ur forskningsrapporten:

Företag A:
65 procent av den totala försäljningen kommer från de 35 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 55 procent av täckningsbidraget.

Företag B:

56 procent av den totala försäljningen kommer från de 30 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 46 procent av täckningsbidraget.

”Noterbart är att en kund som returnerar produkter är i genomsnitt nästan dubbelt så lönsam som en kund som inte returnerar produkter. En tydlig förklaring är att returnerande kunder står för en större andel av försäljningen som påverkar lönsamheten mer än den extra kostnad som uppstår vid hanteringen av returerna”, skriver forskarna.

Stefan Karlsson, som är doktorand vid Lunds universitet samtidigt som han arbetar för kosmetikföretaget Oriflame, anser att resultatet av studien bör leda till att företagen förändrar sin syn på returer:

– På Oriflame har vi tidigare gått in för att minska antalet returer, men vi tänker om, eftersom vi förstått att returpolicyn är en mycket viktig dimension för kunden, säger han.

Han framhåller att returpolicyn har en direkt påverkan på kundens köpbeslut. Om kunden upplever att villkoren är rättvisa ökar tilliten och kunden blir mer lojal.

Forskarna har funnit att de flesta undersökta företag saknade returstrategi, och att de i många fall hade returpolicys som inte följdes så noga:

– På kundtjänst är man ofta generösare mot kunden än vad den formella returpolicyn tillåter. De som möter kunderna verkar se det som att uppgiften i första hand är att göra kunden nöjd, säger Stefan Karlsson.

Stefan Karlsson och Daniel Hellström menar att de funnit frön till ytterligare forskning:

– Det vore intressant att kunna skräddarsy returprocesser för specifika företag, säger de.

Håll dig uppdaterad med Habit
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Frank Dandy växer digitalt

Butiksnytt
Jumperfabriken väljer varuhus

Fortsätter öppna pop up-butiker för att nå nya kunder.

Butiksnytt
& Other Stories öppnar Varuhuset

En blinkning till en tidigare hyresgäst.

H&M bjuder på transparens på produktnivå

Jobb & Karriär
Nya chefer hos Indiska ska bidra med digital kompetens

Blankdays testar USA – öppnar pop up i New York

Ska etableras internationellt.

Nyhetsbrev

Stockmann sänker prognos

Arkiv

JC ansöker om att avsluta rekonstruktionen: "syftet antas inte bli uppnått"

Studio för Eduards Accessories

Daniel Wellington ökar utdelningen

"Konsumenten vilseleds om hållbar bomull"

Snedvriden konkurrens när ickehållbar bomull marknadsförs som hållbar, enligt färsk debattartikel.

Trög utveckling för Åhléns modedel

Kappahl nyöppnar med showroom och nya Kids-konceptet

Modekedjan nyöppnar butik i Göteborg med senaste tillskottet och satsar därtill på showroom.

Plus

Only på butiksoffensiv i Sverige

Danska Only Stores storsatsar med flera hundra butiksöppningar i Europa och ett femtiotal i Sverige. – Vi tror på fysisk retail, säger Jens Kristian Holberg, regionchef på Only Stores i Sverige.

Plus

Hundraåring återuppstår i Kiruna

När Kirunas stadskärna rivs och en ny byggs, väntar en ny era för handlarna. Följ med till staden som genomgår en världsunik omvandling.

Jobb & Karriär
Från NA-KD till Yaytrade

Marknadsplatsen rekryterar från modehandlaren.

Tre modebutiker i Helsingborg i konkurs på kort tid

Så mycket ska Sportamore växa

Stärkt Nelly – ökad omsättning och förbättrat resultat

Danska Zizzi sålt

Återvinn med Arket

By Malina lanserar barnkläder

Premiär för Åhléns nya skönhetssatsning

Jobb & Karriär
Hon ska arbeta med Morris Stockholm

Bättre än väntat för Zalando – positiv vinstvarning

Lämnar Sealife för Improove

Vilka vinner i år? - gör din röst hörd

Lågprismodekedja i konkurs

Prisad modeduo inspireras av eget bröllop

Datum för tre kommande CFW släppta

Levi Strauss planerar öppna 100 butiker

Föreslås till skohandlaren

Prisas av Divas och Svenskt Sportforum

H&M inför beloppsgräns för fri frakt

Butiksnytt
Esprit öppnar nytt i Linköping

Vintagemode hos & Other Stories

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.126