Returer – fälla eller förutsättning?

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

En konventionell syn på returer dränerar affären på värde. Ett forskarlag vid Lunds universitet har kommit en annan sanning på spåren.

På Handelsrådets seminarium Forskningsinblick i början av oktober presenterade lundaforskarna Daniel Hellström och Stefan Karlsson sina resultat. Deras tes är att lönsamma e-handelskunder returnerar.

Daniel Hellström förklarar att andelen konsumentreturer i e-handeln ökar över tid. Det betyder att returerna ökar snabbare än själva e-handeln, trots att många försök har gjorts att få ner antalet returer.

– Returer betraktas av många e-handlare som ett nödvändigt ont. 71 procent av e-handlarna i vår undersökning angav att returer är dyra. I en undersökning från Gartner 2015 beskrivs returerna som en tickande bomb, som när och om den briserar kommer att sänka e-handelsföretagen, säger Daniel Hellström.

Det låter ju rimligt ur ett traditionellt perspektiv där man anser att värde skapas när en produkt utbyts mot pengar. Om kunden i stället returnerar varan och får pengar tillbaka blir det en värdeförlust. I bästa fall kan varan säljas igen och då kan en del av värdet återskapas.

Forskarna har dock tittat på returer ur en annan vinkel.

– Konsumenterna vill ha fria returer, och många skulle inte ens överväga att handla från ett företag som inte är generöst när det gäller returer, säger Daniel Hellström.

Han talar om returer som en naturlig och värdeskapande del av köpprocessen:

– Returen är en valfri tjänst som är till för att stödja kunden.

Forskarna har gjort en empirisk analys av ett mycket stort antal e-handelstransaktioner hos flera stora e-handlare under 25 månader. Ett digert material, som fångar kundernas verkliga köp- och returbeteenden.

När forskarna tog ut två företag och jämförde de kunder som returnerade mycket med de kunder som returnerade lite, framkom intressanta skillnader som här är saxade direkt ur forskningsrapporten:

Företag A:
65 procent av den totala försäljningen kommer från de 35 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 55 procent av täckningsbidraget.

Företag B:

56 procent av den totala försäljningen kommer från de 30 procent av kunderna som har returnerat produkter, och tillsammans representerar de 46 procent av täckningsbidraget.

”Noterbart är att en kund som returnerar produkter är i genomsnitt nästan dubbelt så lönsam som en kund som inte returnerar produkter. En tydlig förklaring är att returnerande kunder står för en större andel av försäljningen som påverkar lönsamheten mer än den extra kostnad som uppstår vid hanteringen av returerna”, skriver forskarna.

Stefan Karlsson, som är doktorand vid Lunds universitet samtidigt som han arbetar för kosmetikföretaget Oriflame, anser att resultatet av studien bör leda till att företagen förändrar sin syn på returer:

– På Oriflame har vi tidigare gått in för att minska antalet returer, men vi tänker om, eftersom vi förstått att returpolicyn är en mycket viktig dimension för kunden, säger han.

Han framhåller att returpolicyn har en direkt påverkan på kundens köpbeslut. Om kunden upplever att villkoren är rättvisa ökar tilliten och kunden blir mer lojal.

Forskarna har funnit att de flesta undersökta företag saknade returstrategi, och att de i många fall hade returpolicys som inte följdes så noga:

– På kundtjänst är man ofta generösare mot kunden än vad den formella returpolicyn tillåter. De som möter kunderna verkar se det som att uppgiften i första hand är att göra kunden nöjd, säger Stefan Karlsson.

Stefan Karlsson och Daniel Hellström menar att de funnit frön till ytterligare forskning:

– Det vore intressant att kunna skräddarsy returprocesser för specifika företag, säger de.



Håll dig uppdaterad med Habit
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Startsidan just nu

Hon köper Indiska

Ägarfamiljen säljer företaget till nya vd:n som tar bolaget in i en ny rekonstruktionsfas.

Guldknappsvinnare

Londonbutik för WeSC

Modeföretaget signerar nya avtal och öppnar en tillfällig butik i London som kan följas av flera.

Swarowski stannar i MoS

Casalls e-handel prisad

LTB jeans poppar upp på Åhléns city

1

Spyder till Emporia

I veckan öppnade en tillfällig butik för amerikanska sportmodemärket på köpcentrumet.

Arkiv

Åhléns marknadschef prisad

Bring börjar med research

Pure med ny ledning

Helly Hansen i förvärvstagen

Sport- och outdoorvarumärket köper brittiskt seglings- och livsstilsmärke.

Frank Dandy satsar grönt

Hon köper Grand Parfymeri

Twist & Tangos tidigare vd förvärvar skönhetsbutiker.

De är årets modetalanger

På torsdagsmorgonen förärades tre mode- och smyckestalanger utmärkelserna inom programmet Swedish Fashion Talents. Utmärkelserna delas ut för 12:e gången i ordningen.

Jobb & karriär
Från Ikea till Ellos

Chict firande

Duo öppnar Stylingbar på Åhléns City

Zalando utökar med skönhet

Newbie till Femman

Brothers till Hallarna

H&M investerar i re:newcell

Mode mest handlat

Apple Pay till Sverige

Hon går till Lyko

Positivt för Nelly och Qliro Group

Ett paket från Brunna

De kampanjar för Peak Performance

Hon byter fastighetsbolag

Oförändrad framtidstro

Ny logistikstrategi för Best of Brands

Hit flyttar Illums Bolighus

Jobb & karriär
Han går till Haglöfs

Fysisk butik för accessoarmärke

Från Skanska till Vasakronan

Habit Modebranschens Dag
Ansvarstagande modemärke

Ny chans till möte kund och leverantör

Sänd till en kollega

0.228